Comentarios de Facebook e Instagram
Además de los mensajes directos, Platica puede recibir y gestionar los comentarios en tus publicaciones y reels de Facebook e Instagram. Este canal le permite a tu equipo (o a tus agentes IA) moderar, responder en público y, cuando haga falta, iniciar una conversación privada con quien comentó — todo desde la misma Bandeja de Entrada.
Cómo se ven y se atienden esas Publicaciones en la lista y en el panel central está en Publicaciones . Esta página cubre el canal: hilos, respuesta privada y límites de Meta.
¿Qué es una publicación en la Bandeja?
Cuando conectas el canal de comentarios de una cuenta, cada publicación o reel con comentarios aparece en tu Bandeja como una conversación de tipo "Publicación". Es distinta de un chat normal:
- No hay un solo cliente, sino muchas personas comentando la misma publicación.
- Los comentarios no se ven como una fila de burbujas de chat, sino organizados en hilos.
¿Qué es un hilo?
Un hilo es un comentario raíz y sus respuestas directas. Meta solo permite dos niveles de anidación en los comentarios de una publicación, así que dentro de un hilo no existe "responder a una respuesta": toda la conversación de ese hilo se contesta al mismo nivel, igual que ocurre de forma nativa en Facebook e Instagram.
Cada hilo se puede:
- Responder en público, como cualquier comentario.
- Resolver, cuando ya no queda nada pendiente por contestar (por ejemplo, si el cliente solo dijo "gracias"). Un comentario nuevo de esa persona vuelve a abrir el hilo automáticamente.
- Asignar a un miembro de tu equipo, igual que una conversación normal.
Responder en público vs. responder por privado
Desde cualquier comentario (el raíz o una de sus respuestas) tienes dos formas de contestar:
| Forma | Qué hace | Visibilidad |
|---|---|---|
| Responder | Publica una respuesta debajo del comentario, dentro del hilo. | Pública, la ve cualquiera que vea la publicación. |
| Responder por privado | Envía un mensaje directo (DM) a quien comentó. | Privada, solo la ve esa persona. |
Responder por privado
Responder por privado te permite atender por mensaje directo a alguien que comentó una publicación, sin necesidad de que esa persona te escriba primero por Instagram o Messenger. Al usarla, Platica:
- Envía el mensaje directo a la persona que comentó.
- Crea una conversación nueva de mensaje directo, en estado de supervisión (un miembro de tu equipo debe revisarla), para que puedas seguir la charla igual que cualquier otro DM.
- Deja, si así lo decides, un aviso público en el comentario original (algo como "te respondimos por mensaje directo, revisa tu bandeja") para que quede constancia de que se atendió, aunque la conversación completa siga siendo privada.
- Agrega, dentro de esa conversación nueva de DM, un enlace de regreso a la publicación y al comentario que la originó.
Esta función viene activada por default en todos los workspaces — no hay que activarla desde ningún lado. Si tu empresa prefiere desactivarla, contáctanos por soporte.
Para poder responder por privado necesitas tener conectado, además del canal de comentarios, el canal de mensajes directos (Instagram o Facebook Messenger, según la plataforma del comentario) de esa misma cuenta o página. El canal de comentarios por sí solo no puede recibir la respuesta que te mande esa persona, porque tiene permisos distintos a los de mensajería. Si ese canal de mensajes no está conectado, el botón de responder por privado aparece deshabilitado con un aviso que lo explica.
Límites de Meta al responder por privado
Responder por privado depende directamente de las reglas de Meta para esta función — no son restricciones de Platica:
- Ventana de 7 días. Solo puedes iniciar una respuesta privada dentro de los 7 días posteriores a que se publicó el comentario. Pasado ese plazo, el botón se deshabilita en la Bandeja con un aviso explicando el motivo.
- Una sola respuesta privada por comentario. Meta solo permite mandar una respuesta privada por cada comentario. Si ya se usó, la acción cambia por un enlace directo a la conversación de DM que ya existe para ese comentario, en vez de dejarte reintentar.
Una vez que la conversación de mensaje directo existe (haya nacido de un comentario o no), aplican las mismas reglas de mensajería de 24 horas que ya conoces de Instagram y Messenger: fuera de esa ventana desde el último mensaje del cliente, solo se pueden enviar ciertos tipos de mensaje. Consulta Instagram o Messenger para más detalle — esa regla no es parte del canal de comentarios, es la misma que ya rige cualquier DM.
Qué todavía no existe
Hoy, los comentarios públicos y la conversación de DM privada que nace de ellos son dos conversaciones separadas en tu Bandeja — no hay una vista única que fusione ambos hilos en una sola línea de tiempo. Sí están enlazadas: desde la conversación de DM puedes volver a la publicación y al comentario que la originó, y viceversa.
Siguientes pasos
Para empezar a recibir comentarios, conecta el canal de la plataforma que necesites: