Flujo de Conversación

En Platica, una "conversación" no es un historial infinito. Para garantizar que la Inteligencia Artificial mantenga un contexto relevante, el sistema organiza las interacciones en bloques de atención o sesiones.

Entender este flujo es vital para comprender cómo la IA recuerda información y cómo se gestionan los tiempos de respuesta.

El Modelo de Sesiones de 24 Horas

Platica segmenta las interacciones con tus clientes en ventanas de 24 horas de inactividad.

Esta segmentación tiene un propósito semántico: permite separar distintos temas a lo largo del tiempo. Si un cliente preguntó por ventas el mes pasado y hoy pregunta por soporte, la IA entiende que son contextos distintos y no mezcla la información obsoleta.

Ciclo de Vida y Estados

1. Iniciadas (Campañas)

Ocurre cuando contactas proactivamente al cliente con una plantilla de WhatsApp.

• Restricción: No puedes enviar texto libre hasta que el cliente responda. Al responder, pasa a En Curso.

2. En Curso

El estado estándar. La ventana de 24 horas está abierta, la IA responde y el contexto está activo.

3. Asistencia y Supervisión

• Asistencia: El agente IA solicita ayuda humana.
• Supervisión: Un usuario tomó el control.

4. Finalizada (Cierre Parcial)

El objetivo se cumplió (automática o manualmente). La conversación sale de la lista principal, pero si el cliente escribe de nuevo pronto, se reactiva el mismo hilo.

5. Expirada (Archivo Definitivo)

Ocurre tras 24 horas de inactividad en conversaciones normales. Se cierra el bloque de contexto y el siguiente mensaje creará una conversación nueva.

Casos Especiales: Asistencia tras 24 Horas

Existe una excepción importante a la regla de expiración automática: Las conversaciones en estado de Asistencia.

Si una IA pide ayuda y pasan más de 24 horas sin que nadie intervenga (por ejemplo, durante un fin de semana), el sistema NO expira la conversación automáticamente. Esto se hace por seguridad, para garantizar que ninguna solicitud de soporte se pierda en el archivo solo por el paso del tiempo.

Sin embargo, como han pasado 24 horas, técnicamente la sesión de mensajería (especialmente en WhatsApp) ha caducado.

¿Qué sucede y cómo resolverlo?

Si intentas atender una solicitud de asistencia vieja (+24h), te encontrarás con este escenario:

1. Imposibilidad de responder directo

   Al entrar al chat, notarás que no puedes simplemente escribir una respuesta en el hilo actual. La ventana de sesión ha cerrado.

2. Iniciar nueva conversación

   El sistema te mostrará un aviso para enviar un mensaje de reactivación. Al enviarlo, se creará inmediatamente una nueva conversación (estado Iniciada) donde podrás enviar una plantilla de mensaje pre-autorizada por WhatsApp para seguir con la conversación.

3. Limpieza manual de la asistencia

   El paso anterior abre un chat nuevo, pero la conversación anterior seguirá en estado de asistencia en tu carpeta de Asistencia. Esto ocurre porque el sistema necesita que confirmes explícitamente que el caso viejo ya fue atendido.

4. Cerrar el ticket fantasma Para limpiar tu bandeja:

   1) Regresa a la conversación vieja (la que tiene fecha de ayer o antes).

   2) Ve al menú de tres puntos ... en el encabezado superior.

   3) Haz clic en "Marcar como finalizada".

Gestión de Memoria y Contexto

Cuando una conversación expira o se fuerza el inicio de una nueva (como en el caso anterior):

1. Nuevo Contexto: La IA inicia con un "lienzo limpio" para evitar confusiones con temas pasados.
2. Memoria Histórica: Si tienes la memoria activada, la IA aún podrá consultar datos clave de las conversaciones expiradas (nombre, preferencias, historial de compras) sin arrastrar el "ruido" de la interacción anterior.