Solicitudes de Asistencia
La Inteligencia Artificial es excelente para tareas repetitivas, pero hay situaciones que requieren empatía, criterio o autorización humana.
El módulo de Asistencia te permite definir las "reglas de escalación". Es decir, le enseñas a tu agente a identificar cuándo debe callarse y pedir ayuda a tu equipo.
¿Cómo funciona?
Cuando el agente detecta que la conversación cumple con el criterio que definiste:
- Envía un Mensaje de Espera al cliente (ej. "Estoy transfiriéndote con un especialista").
- Deja de responder automáticamente (se pausa).
- La conversación aparece en la bandeja de entrada con el estatus Asistencia.
- Envía una notificación a tu equipo para que un humano tome el control.
Configuración Paso a Paso
Activar la Opción
Dentro del Agente, ve a la pestaña Asistencia. Enciende el interruptor de "Solicitudes de asistencia".
Definir el Criterio (El "Cuándo")
En el cuadro de texto principal, describe en lenguaje natural las situaciones que requieren un humano. Sé específico.
Configurar el Mensaje de Espera (El "Qué")
Escribe el mensaje que verá el cliente justo antes de ser transferido. Esto maneja la expectativa de espera.
Ejemplo:
Entiendo que esto requiere atención especial. Estoy conectándote con un asesor humano, por favor espera un momento mientras revisan tu caso.
Por defecto, el agente siempre solicitará asistencia en dos situaciones: cuando el cliente solicite explícitamente hablar con una persona, y cuando el agente encuentre dudas o temas fuera de su base de conocimientos. Esto garantiza que los clientes nunca se sientan atrapados con un bot y que los casos complejos siempre lleguen a tu equipo.
Recuperación del Control
Una vez que el humano resuelve el problema en la Bandeja de Entrada, puede devolver el control al Agente. El agente retomará la conversación donde se quedó, listo para seguir atendiendo.