Lista de conversaciones
La Bandeja de Entrada de Platica organiza inteligentemente miles de conversaciones en categorías lógicas para que encuentres lo que necesitas en segundos. El panel lateral izquierdo es tu mapa de navegación principal.
Desliza tu cursor sobre el panel izquierdo para desplegar todas las opciones disponibles y ver el número de conversaciones en cada categoría.
Conversaciones Principales
Esta sección constituye tu centro de operaciones diario, permitiéndote gestionar las interacciones que demandan tu intervención directa y supervisión constante.
• Asignadas a Mí
Aquí se centralizan todas las conversaciones bajo tu responsabilidad directa. El sistema de Platica garantiza un flujo de trabajo eficiente mediante reglas de asignación inteligente basadas en tu rol y especialización:
- Responsabilidades El sistema te asignará automáticamente conversaciones vinculadas a elementos de los que eres titular:
- Agentes: Si eres el responsable de un Agente IA específico, cualquier mensaje que este reciba se te asignará para que puedas supervisar la interacción.
- Clientes: Si un cliente ha sido asignado previamente a tu usuario, cualquier nueva conversación que este inicie se dirigirá directamente a tu bandeja.
- Etiquetas: Si eres el encargado de gestionar categorías específicas, la aplicación de una etiqueta (por ejemplo, "Cliente Enojado" o "Prioridad Alta") derivará la conversación a tu atención inmediata.
- Asignación Manual: Un administrador puede delegarte casos específicos que requieran tu expertise o nivel de autoridad.
- Toma de Control: Al intervenir proactivamente en una conversación en estado de "Asistencia", el sistema la marca como tuya para evitar duplicidad de esfuerzos.
La asignación automática evita que varios agentes respondan simultáneamente al mismo cliente. Cuando tomas control de una conversación, Platica la marca como tuya inmediatamente.
• Conversaciones
Esta es la vista maestra: todas las conversaciones independientemente de su estatus, agente o asignación. Es tu herramienta de auditoría y búsqueda avanzada.
Cuándo usar esta vista:
- Necesitas buscar una conversación específica con múltiples filtros
- Quieres revisar el trabajo de todo el equipo
- Estás haciendo análisis o reportes personalizados
Conversaciones por Estatus
El corazón del sistema de atención híbrida. Aquí cada conversación se clasifica automáticamente según su estado de atención, usando un sistema de colores intuitivo para identificación visual rápida.
Asistencia
Estado crítico: Conversaciones que necesitan intervención humana ahora.
Llegan aquí cuando:
- El cliente pidió explícitamente hablar con un humano
- La IA detectó una situación fuera de su alcance (reembolsos, quejas graves)
- Una regla de escalación se activó (palabras clave como "cancelar", "fraude")
- El agente IA agotó sus intentos de resolver la consulta
Indicador visual: Un número rojo en el ícono de campana muestra cuántas conversaciones esperan respuesta urgente.
Supervisión
Control humano activo: Un operador está manejando la conversación personalmente.
Características:
- La IA permanece en silencio hasta que le devuelvas el control
- Tienes acceso a herramientas de redacción asistida
- Puedes consultar al Asistente IA sin que el cliente lo vea
En Curso
Piloto automático: La IA está manejando la conversación de principio a fin sin problemas.
Estas conversaciones fluyen hacia su resolución naturalmente. Solo necesitas intervenir si:
- Detectas un error del agente
- Quieres revisar cómo está respondiendo la IA
- El cliente menciona algo que requiere seguimiento humano
Iniciadas
Esperando respuesta del cliente: Mensajes que tu equipo o la IA enviaron proactivamente.
Casos comunes:
- Campañas de marketing enviadas vía plantillas de WhatsApp
- Seguimientos programados ("Hola, ¿cómo te fue con el producto?")
- Recordatorios de citas o pagos pendientes
Una vez que el cliente responde, la conversación cambia automáticamente a En Curso.
En WhatsApp mientras una conversación tenga el estatus de Iniciada, no se podrán enviar mensajes personalizados hasta que el cliente responda.
Debido a las políticas de WhatsApp sobre mensajes de marketing y utilidad, solo es posible:
✓ Enviar plantillas pre-aprobadas de WhatsApp
✓ Dejar instrucciones al agente sobre cómo proceder cuando el cliente conteste
No se permite enviar mensajes de texto libre o personalizados mientras el estatus sea "Iniciada".
Finalizadas
Misión cumplida: Conversaciones que llegaron a su resolución exitosa.
Se marcan como finalizadas cuando:
- Un agente (IA o humano) resolvió la consulta y cerró la conversación
- Han pasado 24 horas sin respuesta del cliente (expiración automática)
- Un operador las archivó manualmente
Las conversaciones finalizadas no desaparecen. Puedes buscarlas en cualquier momento para revisar historial o reactivarlas si el cliente regresa.
Conversaciones por Agente
Vista estratégica organizada por qué agente IA está manejando cada conversación.
¿Por qué es útil?
Si tienes múltiples agentes especializados (Ventas, Soporte, Cobranza), esta vista te permite:
- Monitorear el desempeño individual de cada agente
- Identificar cuál necesita más entrenamiento
- Distribuir carga de trabajo equitativamente
- Analizar qué agente tiene más solicitudes de asistencia
En Platica puedes tener agentes ilimitados. Organizar por agente se vuelve esencial cuando escalas tu operación con múltiples especialidades.
Conversaciones por Tema
Clasificación automática según el motivo de contacto del cliente.
Cada vez que inicia una conversación, el agente IA analiza el contexto y la categoriza en uno de los temas que definiste previamente.
Beneficios estratégicos:
- Identificas tendencias en las consultas de tus clientes
- Agrupas conversaciones por tema para análisis
- Priorizas temas recurrentes para mejorar tu base de conocimiento
Los temas de conversación son completamente personalizables. Puedes definir los que necesites en la configuración de cada agente IA.
Conversaciones Peligrosas
Tu filtro de seguridad automático. Esta categoría protege tu operación de interacciones no deseadas.
Aquí aparecen conversaciones identificadas como:
- ✋ Potencial spam (mensajes masivos, enlaces sospechosos)
- 🤖 Bots maliciosos (patrones de automatización agresiva)
- ⚠️ Acoso o lenguaje abusivo
- 🚫 Contactos bloqueados manualmente por tu equipo
¿Qué sucede con estas conversaciones?
Bloqueo automático:
- Los agentes IA no responderán a sus mensajes
- No consumirán recursos ni mensajes de tu plan
- Permanecen archivadas para auditoría
Revisión manual:
- Puedes revisar cada caso para identificar falsos positivos
- Si un cliente legítimo fue marcado por error, puedes desbloquearlo
- El historial completo se preserva para análisis
Recomendación de seguridad: Revisa esta sección semanalmente. Ocasionalmente un cliente frustrado puede usar lenguaje fuerte que active el filtro, pero su caso podría ser legítimo y requiere tu atención.
Navegación Rápida
Atajos de teclado y trucos:
- Usa el buscador superior para encontrar conversaciones por nombre de cliente
- El número junto a cada categoría indica conversaciones sin leer o pendientes
- Los puntos de colores permiten identificar el estado visual incluso sin leer el texto
- Haz clic en la campana de notificaciones para ir directo a conversaciones que necesitan asistencia urgente
Ahora que entiendes cómo se organizan las conversaciones, el siguiente paso es dominar la interfaz del chat para interactuar efectivamente con tus clientes.